La semaine dernière, sous le soleil de Palm Springs, en Californie, des détaillants, des acheteurs et une foule d’autres dirigeants se sont réunis pour quatre jours de discussions, de tables rondes et d’événements axés sur le renforcement des activités de commerce électronique.

L’une des discussions animées par votre serviteur (salut, c’est Jeena !) portait sur un sujet qui n’a jamais cessé d’être important pour les marques : les stratégies de merchandising de produits personnalisées pour inciter les acheteurs à se convertir.

Des responsables de Harley Davidson, Kendra Scott, ThriftBooks, Hiya Health et Genee ont fait part de leurs réflexions sur les stratégies permettant de capter et de retenir l’attention des acheteurs en ligne.

Nous savons tous qu’elle est importante, mais comment les détaillants l’abordent-ils et quels sont les détails ? Il s’avère que chacun a une interprétation légèrement différente du mot “personnalisation”.

John Trippe, chef de produit e-commerce et directeur technique de la marque de multivitamines pour enfants Hiya Health, par exemple, a déclaré que pour son entreprise, il s’agit de s’aligner sur les partenaires de marketing et d’acquisition afin de déterminer les expériences auxquelles les consommateurs réagissent.

“Les motivations des consommateurs sont différentes… la plupart de nos clients sont des mères”, a-t-il déclaré. “Elles sont là pour trouver le meilleur endroit possible [pour des vitamines contenant] des ingrédients entièrement naturels, mais certains éléments déclencheurs peuvent être uniques… alors évidemment, nous réfléchissons à la campagne de marketing, au message et à la manière d’obtenir cet élément déclencheur spécifique”.”Les motivations des consommateurs sont différentes… la plupart de nos clients sont des mères”, a-t-il déclaré. “Elles sont là pour trouver le meilleur endroit possible [pour des vitamines contenant] des ingrédients entièrement naturels, mais certains éléments déclencheurs peuvent être uniques… alors évidemment, nous réfléchissons à la campagne de marketing, au message et à la manière d’obtenir cet élément déclencheur spécifique”.

“C’est un peu plus centré sur les données”, a-t-il ajouté.

Ryan Dennis, directeur général du commerce électronique mondial chez Harley Davidson, a exprimé des sentiments similaires, ajoutant qu’il s’agit d’une “activité à forte intensité d’UGS”.

“Il s’agit donc d’aider les consommateurs qui entrent sur votre site à cibler rapidement les types de produits qu’ils recherchent et de s’assurer que nous comprenons qui ils sont, d’où ils viennent, quels sont les points de contact que nous avons vus avec eux auparavant et même, dans certains cas, nous travaillons sur la segmentation en temps réel grâce à des outils d’intelligence artificielle pour nous aider à réorganiser, réorganiser ou reséquencer les pages de liste de produits afin de nous assurer que nous savons qui est ce consommateur et quels types de produits auront le plus de chances de le convertir”, a-t-il déclaré.

Dennis n’était certainement pas le seul à souligner le rôle de l’IA dans l’amélioration de l’expérience de personnalisation. Alexandra Martin, directrice principale du merchandising et de l’optimisation des sites de la marque de bijoux Kendra Scott, a déclaré que l’IA avait particulièrement contribué à l’évolution de l’entreprise.

“Nous nous appuyons sur l’IA pour de nombreuses raisons, notamment pour nous développer”, explique-t-elle. “Elle nous permet d’être connus de quelqu’un. Parfois, il se peut que nous n’ayons pas besoin de toutes les ressources. Je veux dire que mon équipe compte six personnes… Nous nous appuyons sur l’IA pour faciliter le tri dans nos pages de catégories, pour aider [les clients] à savoir que nous avons d’autres produits, car ce ne sont pas tous les clients qui vont en haut de l’échelle. [Les préférences] qui alimentent l’IA remplissent différents algorithmes qui s’adressent à différents types de clients.”Nous nous appuyons sur l’IA pour de nombreuses raisons, notamment pour nous développer”, explique-t-elle. “Elle nous permet d’être connus de quelqu’un. Parfois, il se peut que nous n’ayons pas besoin de toutes les ressources. Je veux dire que mon équipe compte six personnes… Nous nous appuyons sur l’IA pour faciliter le tri dans nos pages de catégories, pour aider [les clients] à savoir que nous avons d’autres produits, car ce ne sont pas tous les clients qui vont en haut de l’échelle. [Les préférences] qui alimentent l’IA remplissent différents algorithmes qui s’adressent à différents types de clients.

M. Martin a ajouté qu’il est également utile de créer une expérience d’achat holistique en permettant au détaillant de faire de la vente incitative ou croisée de différents produits.

Pour M. Dennis, qui supervise les opérations de commerce électronique pour des catégories telles que les vêtements féminins, le style de vie haut de gamme et les pièces détachées pour motos, l’IA a permis de réaliser des ventes croisées de manière unique. Pour l’avenir, Harley Davidson utilise l’IA générative pour développer d’autres capacités.

“Nous sommes très enthousiastes à l’idée de tester le potentiel d’utilisation de l’IA générative dans son ensemble en tant que concierge d’achat”, a-t-il déclaré à Retail Brew. “Nos produits sont complexes à bien des égards et il faut assembler ces trois éléments pour obtenir la bonne pièce, ou bien c’est tout simplement complexe, comme lorsque vous arrivez sur la page de nos vestes d’équitation. Il y a apparemment une mer de vestes d’équitation noires, qui sont toutes riches en fonctionnalités et qui correspondent à différents types de cavaliers et à différents types de scénarios, [ce qui] aide à accélérer la capacité du consommateur à digérer tout cela et à comprendre quels types de produits il pourrait vouloir. “Nous sommes très enthousiastes à l’idée de tester le potentiel d’utilisation de l’IA générative dans son ensemble en tant que concierge d’achat”, a-t-il déclaré à Retail Brew. “Nos produits sont complexes à bien des égards et il faut assembler ces trois éléments pour obtenir la bonne pièce, ou bien c’est tout simplement complexe, comme lorsque vous arrivez sur la page de nos vestes d’équitation. Il y a apparemment une mer de vestes d’équitation noires, qui sont toutes riches en fonctionnalités et qui correspondent à différents types de cavaliers et à différents types de scénarios, [ce qui] aide à accélérer la capacité du consommateur à digérer tout cela et à comprendre quels types de produits il pourrait vouloir.”